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人工智能客服真的能取代人力吗？

更新时间：2022-09-22 16:19:42

就在今年7月，李开复和斯坦福大学人工智能与伦理学教授杰里卡普兰(Jerry Kaplan)就“人工智能”进行了一场激烈的讨论，点燃了一个热门话题。

最近“人工智能”又被提起，因为有人认为易到用车的客服总成本达到了5000万元。简单的解释就是，欠款是因为使用人工智能客服代替了90%的人工客服，影响了与部分呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满。

在大多数人的印象中，人工智能是非常聪明的，聪明到可能会夺走人类的工作，甚至控制人类，最后夺取地球。

客服给人的感觉是把客人放在第一位，尽量满足客人的要求，个人修养，个人沟通能力，头脑灵活，热情主动都是客服人员必备的条件。

最后，按照易到的解释，这属于“客服引发的血案”。是真的。还是分不清真假。然而，这件事也给了我们一个更可喜也更可怕的信号：人工智能真的在取代人类的工作。

1.人工智能客服能做什么？

人工智能能做到哪一步，还是我们比较好奇的问题。目前人工智能客服系统主要整合了邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等服务渠道。并统一自动分发工单，同时保留用户信息以备下次咨询。可以做的基本事情主要是这些：

1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关信息和需求；2.建立客服机器人内容库，深度学习自动回复重复问题；3.机器人在连接劳动时给出一些回复建议，加快反馈速度；4.接入内部办公系统，促进多部门协同反馈，精准营销用户；5.后台实时数据统计汇总、用户评价管理、数据挖掘和数据分析；

人工智能客服做的主要是回答一些一般性的问题，问题很多但与具体业务无关。它们只是一些简单的日常问题。人工回答会耗费太多资源，但如果用人工智能系统回答，只需要告诉对方简单的流程步骤。如果真的需要手工回答，人工智能客服并不能完全取代客服人员。

在李开复看来，今天的人工智能，无论多么智能，对人类来说，仍然是一个工具。因为是在人类的控制和引导下，它学会了下围棋。我们今天面临的机遇和挑战之一，就是我们能不能控制好这样一个工具，而不是害怕它明天会成为我们的主人。

与其考虑人工智能未来会不会奴役人类，不如考虑人工智能会不会导致未来10-15年大量人口失业。虽然人工智能的发展也会促进新的工作岗位的产生，但是产生的工作岗位肯定远远少于失去的，所以对人类来说是一个很大的挑战。

目前推出AI客服的巨头有阿里、百度、网易，对应的产品有阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼。除了巨头，这个市场还有一大群初创企业。比如华泰芮林，蓝色光标投资的小I机器人，IDG资本，李越投资的一米运通，君联资本和DCM中国投资的Udesk，赛富基金投资的小能科技，红杉资本和经纬中国投资的环新等

我们来看看这些企业的现状。

就像SaaS服务目前的市场和产品一样，很少有厂商认为人工智能真的可以取代人工。七鱼还拿出了智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具。并逐渐改变了客服主管的管理方式，将以前无法完成的工作智能地、自动地交给机器。此外，在处理和分析数据之后

如今，客服被视为“最没有技术含量”的工种，也被视为人工智能可能彻底颠覆和取代的职业。但从目前的实践来看，人工智能只能辅助决策和工作。

人工客服要真正取代人力还是不现实的。人工智能所能发挥的作用是帮助人工，减少工作量，做出更科学的决策，让客户沟通、智能服务、服务管理、商业决策更顺畅、更科学。这是今天人工智能客服最大的价值。

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